Большая часть входящих запросов повторялась вокруг одних и тех же или очень похожих тем, что впустую съедало время команды. Отвечать каждому клиенту вовремя и с одинаковым качеством становилось всё труднее, а скорость и последовательность ответов оказывались под угрозой. Главное же — с ростом бренда эта нагрузка увеличивалась бы линейно и вышла бы за пределы возможностей действующей команды. Проблема была не в большом числе обращений, а в невозможности управлять ими устойчиво и с возможностью масштабирования.

Первым шагом мы внимательно проанализировали входящие обращения и выявили самые частые запросы и стоящие за ними закономерности. На основе этих данных мы построили AI-чат-бота, полностью соответствующего тону и стилю общения бренда и работающего круглосуточно, без перерывов (24/7). Мы настроили бота так, чтобы он самостоятельно решал рутинные и повторяющиеся вопросы и передавал команде только особые, нестандартные случаи, требующие отдельного внимания. Так были сохранены и скорость, и качество, и человеческое участие там, где оно действительно нужно.

В итоге 70% ежедневного общения бренда было автоматизировано, что коренным образом снизило нагрузку на команду. Клиенты начали получать ответы практически мгновенно, не дожидаясь очереди, и это заметно улучшило пользовательский опыт. Команда же смогла сосредоточиться не на повторяющихся вопросах, а на действительно важных, создающих ценность задачах. Это решение создало устойчивую систему, способную масштабироваться вместе с ростом бренда.