كان جزء كبير من الاستفسارات الواردة يتكرر حول الموضوعات نفسها أو موضوعات متقاربة جدًا، مما استنزف وقت الفريق دون داعٍ. وأصبح الرد على كل عميل في الوقت المناسب وبالجودة نفسها أكثر صعوبة، فباتت سرعة الاستجابة واتساقها في خطر. والأهم من ذلك أن هذا العبء كان سيزداد طرديًا مع نمو العلامة ويتجاوز طاقة الفريق الحالي. لم تكن المشكلة في كثرة الاستفسارات، بل في العجز عن معالجتها بطريقة مستدامة وقابلة للتوسع.

بدأنا بتحليل الرسائل الواردة بعناية، وحددنا الاستفسارات الأكثر تكرارًا والأنماط التي تقف وراءها. واستنادًا إلى هذه البيانات، بنينا روبوت محادثة (Chatbot) مدعومًا بالذكاء الاصطناعي، منسجمًا تمامًا مع نبرة العلامة وأسلوبها في التواصل، ويعمل على مدار الساعة دون انقطاع (24/7). وضبطنا الروبوت ليحسم الأسئلة الروتينية والمتكررة بنفسه، ولا يحيل مباشرةً إلى الفريق إلا الحالات الخاصة وغير المعتادة التي تتطلب اهتمامًا خاصًا. وهكذا حافظنا على السرعة والجودة واللمسة الإنسانية، كلٌّ في موضعه الصحيح.

ونتيجةً لذلك، جرت أتمتة 70% من التواصل اليومي للعلامة، مما خفّف العبء عن الفريق بصورة جذرية. وبات العملاء يتلقون الردود بشكل شبه فوري ودون انتظار، الأمر الذي حسّن تجربة المستخدم بوضوح. أما الفريق فقد تمكّن من التركيز لا على الأسئلة المتكررة، بل على العمل المهم فعلًا والذي يصنع القيمة. وبهذا أرسى الحل نظامًا مستدامًا قادرًا على التوسع مع نمو العلامة.